【观察】消费者对定制家居的总体满意度不足60%

摘要：对于消费者及一线门店员工来说，是如何看待定制家居的呢？今天我们从消费者以及门店工作人员的角度一起来看看定制家居产业，或许将有不一样的发现。

  随着前段时间玛格家居的IPO启动，定制家居或将迎来欧派、索菲亚、尚品宅配、好莱客、金牌厨柜、志邦家居、我乐家居、顶固后的又一家上市企业，毋庸置疑的是定制家居产业已经全面兴起。

  那么，对于消费者及一线门店员工来说，是如何看待定制家居的呢？今天我们从消费者以及门店工作人员的角度一起来看看定制家居产业，或许将有不一样的发现。

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  消费升级定制模式“风很大”

  28岁的冯小姐最近迎来了一件“大事儿”。“从6月底拿到房就开始忙，铺水电线路、刷墙等等，过几天师傅过来装柜子，这装修总算要告一段落了。”

  10月14日，在合肥上班的冯小姐说，“最期待的就是柜橱，我自己挑选定制的，白色搭配胡桃木色，风格简约，3D效果图看着不错，很期待实际效果。”

  为啥不买现成的柜子？“成品家具尺寸大小不一定合适，想要充分利用房间的每一寸空间的话，还是定制更好。另外，成品家居款式单一，自己选择设计的更合心意。”

  冯小姐告诉记者，装修前她特意咨询了有经验的朋友同事，大多数人都建议定制，“3个卧室的衣柜、书房书桌、阳台鞋柜和入户鞋柜，基本上所有木质家具都是定做的，用的是环保材料，每平方米999元，总共花了2.4万元。”

  家居定制是大势所趋，但未来的路还很长！消费升级的表象之一是消费者对个性化需求越来越强烈。

  定制市场高速发展，尤其在家居装修方面，这一方式因兼顾了实用性与空间利用率，又能充分展现出消费者对个性、时尚、舒适的追求，近几年走俏家居市场。

  智能家居定制、全卫定制、全瓷定制……10月15日，记者走访合肥市区发现，在家居商城里，“定制”几乎成了商家们的广告“标配”。小到一张书桌，大到整个房子的装修布局，都可以通过定制完成。

  “全屋定制，就是为顾客提供集家具设计、定制和安装等服务为一体的家居定制解决方案。首先，设计师会上门量房，结合实地情况，给出建议，再结合顾客提出的风格装修要求，制作设计效果图。”

  在南二环路上一家定制家具品牌门店里，销售人员小方耐心地跟记者介绍定制家具的具体流程，“通常会在合同签订后45天内完成安装，柜体制作、打孔等都是在工厂完成，这些准备花费时间较长，实际上在顾客家里安装的时间，只有两天左右。”

  一边参观样板间，一边介绍，小方说：“定制中，前期设计是很重要的环节，这也是定制的优势之一。

  通过设计师的设计，空间利用会更科学。你看这个衣橱柜，靠墙的拐角处最大化利用，这是很多成品衣柜无法满足的。”只见，衣橱转角处被设计成弧形角，衣柜的接触面变大，用起来很顺手。

  合肥市蜀山区一家装修公司工作人员陈浩则认为，定制能个性化地满足审美需求，是其受欢迎的重要原因之一，“现在定制需求量比较大的有衣柜、橱柜和厨房家具等，但也有不少顾客会选择所有柜体整体定制，毕竟风格统一，出来的效果会更好，眼下比较流行的风格有北欧风、轻奢风。”

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  竞争激烈交易过程“水太深”

  为何选择定制，是希望打造一个自己满意的“家”。然而，《中国家居消费权益保护研究报告》显示，虽然我国家居行业持续保持高速增长，但消费者对家居消费的总体满意度不足60%，尤其是拥有更多灵活空间的定制家具，成为消费者投诉的重灾区。

  走访中，记者发现定制过程“坑”不少，有消费者直呼“水太深”。

  ——计价方式五花八门。记者以消费者身份采访多家商铺发现，定制家具普遍按照面积计价，每平方米从几百元到上千元不等，但有的商铺以展开面积计价，有的以使用空间的正面投影面积计算、不包含内容空间板材价格；

  而一些高端品牌的五金件还需要另外计费。有消费者反映，一些商家在测量过程中藏猫腻，报单中的计价面积甚至会与房屋实际面积不符。

  ——材料质量无从分辨。环保颗粒板、多层板、涂胶板……以板材为例，市面上板材种类多样，当涂上漆料、制成家具后，一般消费者很难直观判断出其真实材质。“遭遇换包”“货不对板”等成了常见的消费投诉。

  ——只修不退风险太高。普通商品出现质量问题，还可以申请退货，然而定制商品往往只修不退。走访中，销售人员针对售后问题处理的回复大同小异，“如果不满意，可以再沟通，调整到您满意为止。”

  这意味着，如果产品出现问题，消费者将要花费大量的时间成本和沟通成本。

  “造成这些问题，与家装企业本身的实力和规模有很大关系。”在业内人士看来，无论是房屋量尺、方案讨论，还是组织生产、送货安装，各个服务环节必须环环相扣；

  产品定制过程中涉及的板材部件、五金件极多，更是要求企业具备严格的质量控制体系和先进的生产管理组织能力，“尤其是材料优劣和工艺标准，关乎到消费者的切身利益。”

  据了解，与家装沾上边的，家具、家电、瓷砖、涂料等10余个品类都在跨界做定制。喵买家居总经理马强分析，激烈的市场竞争，也是造成行业泥沙俱下的原因之一。

  “一个房间要装修好，必然涉及板材、五金等多个方面。如果全由一家公司定制，就有上游产业链供货，当定制家具的生产和流通环节相对较多，造成成本提高，有的企业为了压缩成本，就可能出现问题。”

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  提升品质未来发展“路还长”

  艾瑞咨询的一项调研显示，2018年有过装修或购买过家居的人群中，70后、80后、90后群体购买定制家居的比例分别为47.3%、62%、74.7%。

  从原因分析，70后选择定制的原因是考虑到实用性，环保健康、最大化利用室内空间，解决收纳；80后有二胎刚需，追求美观，对价格敏感；90后追求个性化和品牌，不愿意花太多精力在比价上。

  “我认为，定制是家居行业发展和消费趋势倒逼的必然产物，它会是未来家居行业的主流模式。”

  某业内人士直言，大概是从2014年开始，定制模式在家居行业逐步流行，虽然目前定制中还有诸多问题，但在发展过程中会逐渐好转。

  品质是前提。家居行业早已从卖方市场变成了买方市场，除了功能性需求，客户在定制过程中提出的要求也越来越高。

  “设计，是定制的源头。在确保品质的基础上，定制家居企业必须不断在设计理念上推陈出新，不断推出新古典、新美式、简约现代等不同风格的系列产品，最大程度满足客户的审美需求。”

  据记者了解，当供应链成了不少企业的限制因素，最终会影响到消费者体验，家居行业当务之急是要整合产业链。

  只有整合产业链上下游，为B端经销商提供主材、家具、软装、智能家居、生活用品等丰富产品经销品类，一站式供销体验，能减少商家的上游环节。对消费者来说，当价格传导到C端，未来人们将能享受到更高性价比的家居定制服务。

  作为直接和消费者打交道的门店工作人员，陈浩对家居定制的未来充满信心。“虽然竞争激烈，但相对于成品家具，选择定制的顾客越来越多，趋势很明显，未来的路还很长。”

  同时，他提醒广大消费者，定制时要注意保护自身权益，在签订合同前要量好尺寸，不要怕麻烦，与设计师和工匠师傅多沟通，表达清楚自己的想法，以免后期不必要的麻烦。（来源：家具产业）

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